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根据市场调研机构Gartner最新发布的报告，全球客服中心正在大规模采用对话式人工智能和虚拟助手。预计到2023年，客服中心的支出将达到186亿美元，比2022年增长16.2%。 Gartner首席分析师Megan Marek Fernandez表示，由于业务波动导致决策周期延长，客服中心以及对话式人工智能和虚拟助手的短期投资增长率预计将下降。然而，从长期来看，客户体验领导者希望同时提高客户服务运营的效率和整体客户体验，因此生成式人工智能和日益成熟的对话式人工智能将加速客服中心平台的迭代升级。 在可预见的未来，全球客服中心中增长最快的将是对话式人工智能和虚拟助理市场，预计到2024年将实现24%的增长。客服中心决策者希望将对话式人工智能作为长期战略的一部分，减少对现场工作人员的依赖，会加大对话式人工智能功能的投资力度。 总的来说，Gartner预计，到2023年，约有3%的交互将通过客服中心的人工智能处理，到2027年将增长到14%。